深圳玻璃厂打工记 第883集：用户需求深入洞察

打印机吐出的会议通知还贴在公告栏上，一角被风吹得微微翘起。刘好仃没去按，转身走进会议室，把保温杯放在桌角，杯盖拧开一条缝，热气斜斜飘上去，糊了投影仪镜头一下。

他拿纸巾擦了镜头，顺手点开电脑。屏幕上，“问题图谱”四个字静静躺着，下面是一排未分类的文件夹。他双击打开第一个：海外售后工单汇总。文件加载出来，密密麻麻的条目像雨天的车窗，模糊又密集。

“人都到齐了？”他抬头。

小王点头，笔记本已经打开。老李坐在靠墙的位置，手里捏着一支笔，正翻看昨晚整理的笔记。外联组的小周最后一个进来，抱着一叠打印纸，发丝被风吹得有点乱。

“开始吧。”刘好仃说，“昨天电话里说的事，现在算正式立项。名字叫‘全球用户体验联动小组’，任务就一个——搞清楚，用户到底在哪儿卡住的。”

小王抬眼：“我们不是做玻璃的吗？”

“玻璃是给人用的。”刘好仃调出越南那批新机的数据，“系统日志显示触控响应正常，但用户说迟钝。为什么？”

没人答。

他点开一段现场视频。画面里，一个中年男人站在厨房里，手指在屏幕上快速点按，额头冒汗。环境温度显示三十八度，湿度百分之八十二。

“他不是不会用，是怕机器出问题。”刘好仃说，“天热，家里电压不稳，他一碰就担心烧主板。手抖，误触多，反而觉得机器不灵光。”

老李皱眉：“这算我们的责任？”

“不算责任，算现实。”刘好仃关掉视频，“我们能控制玻璃的透光率，但控制不了用户手心的汗。可如果我们知道他出汗，是不是能在设计时留点余地？”

小周翻了翻手里的资料：“南美那边也有类似反馈。有用户说开机界面太蓝，看着心慌。我们回问是不是显示异常，对方说‘颜色像葬礼用的布’。”

办公室安静了一秒。

小王忍不住笑出声，又赶紧憋住。

“笑得出来，说明还没当真。”刘好仃打开另一份文件，“德国一个老年用户，操作视频看了三遍。每次到‘长按三秒启动’这一步，手指按下去，又抬起来，反复七次，最后关机走人。”

他暂停画面，指着时间戳：“每次停留四到五秒，不敢长按。不是说明书没写，是他怕按坏了。”

老李摇头：“行业标准就是三秒，总不能改成‘轻轻碰一下就行’吧？”

“标准是死的，人是活的。”刘好仃调出一张统计图，“我们把所有‘操作失败’的案例按节点拆开，发现‘启动’这个动作的放弃率最高，尤其是六十五岁以上用户和非中文母语者。这不是技术问题，是心理门槛。”

他拿起笔，在白板上写下四个词：地理区域、使用环境、文化背景、操作习惯。

“从今天起，每条用户反馈，都往这四个格子里塞。塞不进去的，咱们再加格子。”

小周举手：“那‘颜色太蓝’算哪个？”

“文化背景。”刘好仃在白板上画了个分支，“南美忌讳蓝，北欧嫌冷，日本用户反馈‘开机像医院’。这不是偶然，是色彩在不同地方说了不同的话。我们得建个‘色彩语义库’，以后设计界面配色，先查词典。”

小王嘀咕：“这活儿细得像绣花。”

“机器是铁的，人是软的。”刘好仃说，“我们绣的是人和机器之间的那层纱。纱破了，再好的技术也进不去。”

老李翻开笔记本：“那‘按键三秒’呢？真要改？”

“不改。”刘好仃摇头，“但得知道它卡住多少人。我们引入一个新指标——行为滞留点。看用户在哪个步骤停顿、犹豫、重复操作。停留超过三秒，就算‘心理障碍点’。”

他点开一段新视频。德国老人再次出现，手指悬在图标上方，微微发抖。

“你看他手抖吗？”刘好仃放慢播放速度，“不是关节炎，是怕。怕按下去机器炸了，怕修不起，怕儿子回来骂。这叫‘交互恐惧’。”

办公室没人说话。

刘好仃在笔记本上写下“交互恐惧阈值”，圈出“老年人”“非母语者”两个词，翻页时，笔尖在纸上划出一道长线。

会议继续。

他们开始一条条过数据。售后工单、满意度调查、代理口述记录，格式五花八门，有的用表格，有的是手写扫描件，还有语音转文字的碎片记录。

“统一入口。”刘好仃打开加密文件夹“用户反馈原始池”，“所有原始记录，先归这儿。不删不改，原样存档。”

他带着大家一条条标注。每条记录打两个标签：需求类型——功能型、情感型、文化型；触发场景——安装、启动、日常使用、故障处理。

三小时过去，屏幕上渐渐浮现出一张由数百个标签组成的拓扑图。点与点之间连线密布，像一张蜘蛛网。

“看出什么？”刘好仃问。

小王盯着图：“问题太多，没重点。”

“对。”刘好仃点头，“不是没重点，是没地图。我们现在画的就是地图。画完了才知道哪条路通。”

老李突然出声：“北欧、日本、加拿大，三地都提过‘开机太冷’。”

“情感型需求。”刘好仃把这三个点连起来，标红，“高权重。不是机器温度，是心理温度。用户希望开机时被‘欢迎’，不是被‘通知’。”

小周补充：“南美用户希望界面暖一点，中东有反馈说图标太直白，‘像命令’。”

“所以‘直觉性’不只是会不会用，还是愿不愿用。”刘好仃在白板上加了一行字：操作直觉性 = 动作成本 心理安全感。

“我们一直以为用户得适应机器。”他说，“其实机器也得学会说人话。”

小王翻着笔记：“那下一步是不是该出优化方案了？比如改图标、调颜色？”

“不。”刘好仃摇头，“先别急着修路。我们现在连用户从哪儿来都不知道。”

他调出拓扑图，放大局部：“你看，同一个问题，在不同地方长出不同的根。巴西用户嫌说明书难懂，是因为翻译生硬；德国用户不敢修，是因为服务术语像天书；越南用户误触，是因为环境压力大。表面都是‘不会用’，实际原因完全不同。”

“所以？”老李问。

“所以先画用户画像。”刘好仃宣布，“按区域，每个大市场建一个原型。知道他们住哪儿、用在哪儿、怕什么、信什么，才能知道机器该怎么长。”

会议室安静下来。

小王低头记笔记，笔尖划得飞快。老李把笔搁在桌上，轻轻敲了两下。小周盯着屏幕，突然说：“我们外联部有份旧资料，是五年前做的用户访谈录音，要不要翻出来？”

“翻。”刘好仃说，“十年前的都翻。用户从来没变过，变的是我们听不听得见。”

散会时已近中午。

刘好仃收拾电脑，老李走到门口，忽然回头。

“咱们厂老师傅，装自家热水器都看了半天说明书。”他说，“是不是……全世界都这样？”

刘好仃动作一顿。

他没回答，回工位翻开日历，在下周二下午标了个红圈，写上：“内部员工体验调研——第一轮测试。”

下午他没回办公室，直接去了档案室。调出近三年所有用户反馈的原始记录，一张张扫描进系统。有些纸张发黄，字迹模糊，他一句句核对，补录缺失字段。

晚上七点，办公室只剩他一人。

屏幕上的“问题图谱”已经更新。标签按四维模型重新归类，连线更密，结构更清。他双击打开北欧用户的反馈集，一条条读过去。

“开机界面太冷。”

“图标像医院设备。”

“声音提示太短，听不清。”

他新建一个子目录，命名为“高权重情感需求”。把这三条拖进去。又从日本用户的记录里挑出类似条目，复制一份。

正要关闭文件，鼠标扫过一条备注：

“用户反馈：希望开机时有‘早上好’，而不是‘系统已启动’。”

他停住。

光标在新建文件处闪了两下。

他输入四个字：情感唤醒。

回车。