深圳玻璃厂打工记 第882集：新挑战：品牌全球化用户体验优化

打印机吐出那张纸的时候，刘好仃正盯着手机屏幕。消息已经发出去了，回音落在寂静的办公室里，像一颗石子沉进井底。他没起身，也没关灯，只是把那张刚出炉的进度看板记录轻轻翻了个面。

背面是空白的。他从笔筒里抽出一支红笔，写下三个字：用户在哪？

写完，他把纸贴在桌角正对眼睛的位置，不高不低，刚好挡住显示器右下角跳动的时钟。

第二天早上七点十五分，办公室还空着。他泡了杯茶，茶叶浮在水面打转，没急着搅。打开内网，调出过去三个月所有海外客户的售后工单。关键词自动聚类功能跑了一遍，“说明书不清”“安装困难”“界面语言不适配”排在前五。有个南美客户的投诉写着：“机器没坏，但我不会用，只好退了。”

他把数据导出来，存进一个新文件夹，命名“Ux-000”，设为加密状态。没点保存前，犹豫了一秒，又删掉名字，只留编号。文件看不见，但存在。

八点整，会议室门被推开。小王抱着笔记本先进来，老李跟在后面，手里捏着一叠打印纸。

“刘师傅，星曜那边说盐雾实验准备好了，就等我们确认参数调整。”小王坐下，打开投影，“他们还问，能不能让我们派个人过去现场记录数据？”

老李把纸放在桌上：“我刚核对完恒温架库存，Lht-880-003这批样片没问题。不过……咱们现在的精力，真能分出去？”

刘好仃没接话，走到投影前，点开一段视频。画面里，玻璃样片在零下四十度的冷柜中持续通电，指示灯稳定闪烁，旁边仪表显示电压波动极小。

“这是他们昨天传来的测试实录。”他说，“F1基材扛住了极端环境，控制系统也没失灵。技术链，跑通了。”

会议室安静下来。小王嘴角微微扬起，老李也松了半口气。

刘好仃突然按了暂停键。画面定格在玻璃表面微微凝霜的瞬间。

“可你们有没有想过，”他转过身，“这块玻璃装进设备后，用户打开包装，第一眼看到的是什么？”

没人回答。

“不是数据曲线，不是耐温报告。”他点开另一份文件，“是说明书。是开机界面。是那个‘长按三秒启动’的图标，到底画得像电源键，还是像垃圾桶。”

小王愣了：“这……这不归我们管吧？”

“现在不管，以后就得管。”刘好仃调出售后数据图表，“上个月，巴西退了七台整机，理由是‘操作指引看不懂’。德国两个代理商反馈，本地服务团队不敢上门，因为故障排查流程全是英文嵌套术语。我们解决了系统兼容，可用户连开机都不敢。”

老李皱眉：“可我们现在还在第一阶段，标准都还没共建完，谈用户体验是不是太早？”

“不早。”刘好仃声音没高，但很稳，“技术是腿，走得快。用户体验是眼睛，看得远。腿跑得再远，眼睛闭着，迟早撞墙。”

他顿了顿，走到白板前，写下两行字：

我们解决了系统能不能跑的问题。

现在要解决用户愿不愿意用的问题。

“星曜做系统，我们做零件。”他说，“可最终用这整套东西的，是人。不是机器。”

小王低头翻笔记本，笔尖在纸上划了道长线。老李没再说话，但手指轻轻敲了敲桌面，节奏慢了下来。

刘好仃回到座位，打开那个贴了双层标签的档案盒——“F1工艺合作推进·880”。他翻到协议附录第十二条，用红笔圈出一句话：“双方应建立用户反馈联合响应机制。”

“这不是客套话。”他说，“是义务。也是机会。”

他抽出一张A4纸，写下几行字，推到桌中央：

成立“全球用户体验联动小组”；

成员来自质检、售后、外联三部门；

每周五上午九点例会，议题聚焦海外用户痛点；

首阶段任务：梳理近半年所有用户反馈，分类归因，形成问题清单。

小王看完，抬头问：“这组归哪个口管？行政、技术，还是市场？”

刘好仃喝了口茶，茶已经凉了。

“先挂在‘跨界合作’下面。”他说，“等它长出自己的根。”

老李拿起那张纸，仔细看了一遍，没提意见，只是默默翻出自己的记录本，在空白页上画了个圈。外面套一个大圈，里面写了个“人”，外面写了个“技术”。中间画了个问号。

刘好仃看见了，没说话，只点了点头。

会后，他回到办公室，把“Ux-000”文件夹改名为“用户反馈原始池”，仍保持加密。顺手在日历上标记了下周五的会议时间，标题写的是：“Ux联动组首次筹备会”。

下午三点，外联部的小周送来一份文件。

“刘师傅，这是上季度海外客户满意度调查的汇总，之前没归档，刚从旧U盘里翻出来。”她把打印件递过去，“您看看要不要补进资料库？”

刘好仃接过，快速翻了几页。里面提到，有用户反映玻璃表面反光太强，在强光环境下看不清显示内容；还有人说安装卡扣设计太紧，老年人操作困难。

他把文件夹夹进“Ux-000”文件夹里，顺手在笔记本上记了一笔：“反光问题，需测试不同涂层在自然光下的可视性。”

傍晚六点，车间巡检结束。他顺路去了一趟售后档案室，翻出最近半年寄回的故障机登记表。一台来自北欧的设备，备注写着：“客户称‘开机界面太蓝，像医院’，拒绝使用。”

他拍了照，发进刚建的内部群，配文：“颜色偏好也是体验，不是小事。”

群消息刚发出去，手机震动。是星曜那边的消息：“盐雾实验已启动，防护涂层参数按最新协议推送优化建议，是否接收？”

他点开键盘，输入：“接收。同步记录环境数据，供后续分析。”

发送前，他又删掉，重新写：“你们的建议，我们准备好了。”

点击发送。

屏幕暗下去的瞬间，打印机又响了一声。

他走过去，抽出那张纸。是系统自动生成的会议提醒单：下周五九点，会议室三，“全球用户体验联动小组首次筹备会”。参会人一栏，自动填入了质检组张工、售后组李主管、外联组小周。

他把纸折好，放进档案盒最外层的夹袋里。

盒子里，那张写着“用户在哪？”的红字纸条，正对着盒盖内侧。他没动它，只是在旁边轻轻放了一支新的红笔。

夜班工人路过办公室，看见灯还亮着。门没关严，缝隙里透出一点光。

刘好仃坐在桌前，正把“Ux-000”文件夹拖进一个新创建的项目目录。目录名还没想好，暂时叫“体验优化筹备”。

他双击打开文件夹，里面静静躺着三份文档：

海外售后工单汇总（加密）

用户满意度调查补录文件

故障机登记表截图合集

光标在新建文件处闪了两下。

他输入四个字：问题图谱。

还没按回车，手机又响了。

是售后组的电话。

“刘师傅，刚接到越南代理消息，有批新机到货，用户说触控反应迟钝，怀疑是玻璃层有问题。”

“型号？”他问。

“不是我们的玻璃问题。”他打断，“是他们的系统没适配当地高温高湿环境。让代理先收集使用场景数据，明天上午九点，放进Ux联动组会议议程。”

“可那会还没正式成立……”

“现在成立了。”他说，“从你打这个电话开始。”

他挂掉电话，回到电脑前。

屏幕上的“问题图谱”四个字还在闪烁。

他点了回车。

文件创建成功。

窗外，路灯一盏接一盏亮起，照在玻璃幕墙上，反射出细碎的光斑。

他站起身，把“用户体验联动小组”的会议通知打印出来，贴在公告栏最显眼的位置。

纸刚贴好，一阵风从走廊尽头吹来。

一角翘起。

他没去按。