深圳玻璃厂打工记 第820集：业务流程优化实施

清晨六点四十分，厂门口那盏总在阴天提前亮起的路灯还没熄，刘好仃已经蹲在成品区第三排货架前，拿记号笔在一块边角发毛的玻璃上画了个圈。

“这儿，每次打包都得绕开，”他头也不抬地对身后跟着的小王说，“不是工人偷懒，是流程没给留出处理瑕疵的时间。”

小王低头看表，七点差五分。昨天下午签完合同，晚上团队群里的消息就炸了锅，全是“AR系统上线倒计时”“客户远程验货模拟演练”这类标题。可刘好仃一早没提技术，反倒拎着保温杯，带着人往产线最乱的几个节点钻。

“流程比系统老实，”他边走边说，“你骗得了代码，骗不了工人手上的茧子。”

八点整，车间会议室的门被推开，智链工科的工程师刚坐下，刘好仃就把一张A3纸拍在桌上——手绘的，歪歪扭扭，像小学生作业，却是整厂业务流程的草图。

“咱们今天不聊云，不聊算法，”他说，“先把自己走过的路，一五一十画出来。”

没人说话。财务小林盯着图上“订单确认”到“排产调度”之间那团乱麻似的箭头，眉头皱得能夹住回形针。小李则盯着“客户修改需求”这个节点，下面连着七条分支，像棵被雷劈过的树。

“我知道大家想赶紧上系统，”刘好仃喝了口茶，热气把他的眼镜熏出一层白雾，“可咱们要是连自己怎么干活都说不清，再好的技术，也只能帮咱们更快地犯错。”

会议室静了两秒，小王突然笑出声：“您这图，比我大学画的毕业设计还抽象。”

“抽象才真实，”刘好仃擦擦眼镜，“毕业设计讲究美观，咱们这行，讲究的是——别卡住。”

话音落，分工开始。小王带人盯销售到生产，小李负责质检到发货，小林则拉着智链工科的财务对接员，一栏栏核对成本流转节点。刘好仃自己，拎着本子，从早八点到晚五点，跟着五条产线来回转。

第三天，问题浮出水面。

“排产计划每周一发，可客户周三改图，周五加急，”小王翻着记录本，“调度组每次都得手动插单，系统里根本没这入口。”

“质检报告要等客户确认才能归档，可客户三天不回，仓库就不敢发，”小李摇头，“结果货堆着，运费照算。”

最离谱的是包装环节。一块玻璃要贴三种标签：出口合规码、客户定制编号、物流追踪号。可这三个信息来自三个部门，录入时间差最长能到四十八小时。

“工人得每天早上去三间办公室门口蹲人，”刘好仃记下，“像讨债。”

第五天，进度开始不齐。小王组的数据已经整理成表，小李组却卡在质检标准的定义上——“轻微划痕”和“可接受磨损”到底差多少？没人说得清。

刘好仃召集短会，十五分钟，站着开。

“别等完美，先交初稿。”他指着白板，“咱们不是在写论文，是在修水管。漏水的地方，先拿胶带缠上。”

当天下午，进度协调群建立。每晚六点，各小组发一页ppt，只讲三件事：做了啥，卡在哪，需要谁帮忙。

第七天，初版流程图出炉。打印出来贴满整面墙，红笔批注比原文还多。

就在大家准备松口气时，小林突然指着“订单变更”节点：“这儿有个空子——客户改需求，但成本没重新核算，最后亏的钱，全摊在生产头上。”

刘好仃盯着那点看了半分钟，忽然笑了：“好家伙，藏了十年的窟窿，今天算挖着了。”

当晚，他没回家，在办公室改流程图。凌晨两点，给智链工科的技术组长发了条微信：“能不能在AR系统里加个‘变更预警’？客户一改图，自动触发成本重算，推送给销售和财务。”

对方秒回：“能。明天我让开发组评估。”

第二天一早，刘好仃站在会议室前，手里拿着新打印的流程图，边角还冒着打印机的余温。

“从今天起，试运行新流程。”他把图贴上墙，“先跑两周，不考核，只记录问题。”

新流程砍掉了五个重复审批节点，合并了三处信息录入口，最关键的是，把“客户变更”和“成本重算”绑在了一起。

第一天，乱了。

销售部老张不习惯新表单，填错两单；仓库小陈按旧习惯等质检确认，耽误了装车；最要命的是，新流程要求所有变更必须在系统留痕，可老客户打电话口头改图，没人知道该不该录。

中午，会议室又挤满了人。

“不是流程不好，”老张搓着手，“是咱们习惯了‘打个招呼就行’。”

刘好仃点头：“那咱们就教系统‘听懂招呼’。”

他当场决定：所有电话沟通的变更，必须由接话人十五分钟内补录系统，超时自动提醒主管。同时，在系统首页加个显眼按钮：“客户口头变更登记”。

培训跟着上线。刘好仃亲自上阵，在投影前比划：“以前是‘我跟老李说过了’，现在是‘我让系统知道了’。不是不信人，是别让后人翻档案时，对着空白发愣。”

一周后，变化悄然发生。

销售部开始主动提醒客户：“您要是改图，记得让我们录系统，不然财务那边算不出加急费。”

仓库小陈学会了看系统预警，提前备货。

最让刘好仃意外的是，老张那天下班前，主动把三年来的“口头变更”案例整理成文档，发到了群里。

“以后新人培训，就用这个，”他说，“叫《那些年我们靠嘴改的单》。”

两周后，初评会。

小王汇报：“订单处理时间平均缩短41%，客户变更导致的纠纷下降七成。”

小李补充：“质检到发货的等待时间，从平均三天，压到了十小时以内。”

小林最后说：“上个月，因变更未及时核算导致的成本偏差，是零。”

会议室安静了几秒，然后不知谁先拍了手，接着掌声响成一片。

刘好仃没鼓掌，他盯着墙上的流程图，目光停在“客户反馈”那个节点。

“咱们把内部流程理顺了，”他慢慢说，“可客户那边，还是黑箱。他们为啥改图？为啥加急？咱们只知道结果，不知道原因。”

小王立刻接话：“AR系统不是能记录客户查看模型的停留时间吗？要是他老盯着某个角看，是不是说明那儿有问题？”

“对！”小李眼睛亮了，“还能统计他反复放大哪个区域，推测关注点。”

小林也来了劲：“把这些数据跟最终变更记录一比，说不定能找出规律。”

刘好仃嘴角动了动，没笑，却比笑了还暖。

“那就这么办。”他拿起笔，在流程图最外圈，画了个大圈，“从下个月起，咱们不光记录客户改了啥，还要试着听懂他们没说出口的话。”

散会后，他站在窗边，看着成品区那块被画了圈的玻璃已经贴上新标签，正被叉车缓缓运走。

手机震了一下。

是智链工科的技术组长：“‘变更预警’模块开发完成，今晚可部署。另外，我们加了个小功能——客户在AR模型上停留超过30秒的区域，会自动生成‘关注热点图’。”

刘好仃回了个“好”。

抬头时，发现小王站在门口，手里拿着一叠纸。

“这是今天培训时，几个工人写的建议。”他递过来，“有人说，能不能在系统里加个‘紧急通道’按钮，专处理加急单；还有人说，包装标签能不能合并成一张，省贴的时间。”

刘好仃一张张看，笔尖在纸上轻轻划过。

最后一页，字迹歪歪扭扭，写着：“系统能不能提醒我们，哪块玻璃站久了，该擦灰了？”

他笑了，把纸折好，放进工作手册的夹层。

下午三点，阳光斜照进车间，新流程运行第十天。

刘好仃站在产线尽头，看着一块玻璃从切割到包装，全程只被扫描了四次，信息自动流转，无人干预。

智链工科的工程师走过来，递上平板：“系统刚推送一条预警——b区17号货架，有三块玻璃超过48小时未移动，建议优先处理。”

刘好仃接过平板，指尖滑动，调出那三块玻璃的客户信息、生产批次、存储时长。

他正要说话，小王从质检台跑过来，手里挥着一张单。

“刘哥！刚收到客户邮件，他们看了AR模型，说右上角反光不对，要改设计。”