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深圳玻璃厂打工记 第794集:升级方案精心策划

作者:辜彼得 分类:都市 更新时间:2025-08-14 00:44:14 来源:小说旗

刘好仃的手机还躺在桌面上,屏幕已经暗了,但那串冰岛号码的轮廓仿佛还浮在空中。他没再盯着它看,而是转身拉开抽屉,取出一本崭新的笔记本,封皮是深蓝色的,边角压着一道浅浅的折痕,像是被谁在快递盒里不小心坐过。他把它轻轻放在会议桌中央,翻开第一页,写下三个字:做得到。

“今天不画地图了。”他抬头,看着陆续进来的团队,“咱们来搭桥。”

小陈刚坐下,手里还捏着半杯凉掉的咖啡,“桥?通哪儿?”

“通到客户心里去。”刘好仃笑了笑,“上回咱们蹲下来听了,听见了‘被理解、被重视、被及时回应’这三句话。现在,该想想怎么回话了。”

尤哈挠了挠后脑勺,“可咱们听了一堆声音,总不能每句话都回个‘收到’吧?”

“当然不是。”刘好仃拿起笔,在白板上画了个三角,“服务升级,不是加人头、堆资源,而是把‘听见’变成‘做到’。咱们得设计一套能长出脚的方案——自己会走,还能拐弯。”

阿米尔眼睛一亮:“就像咱们的玻璃,不只是透明,还得懂光怎么照。”

“对喽。”刘好仃点头,“所以今天,咱们不谈大道理,只聊三件事:做什么,怎么做,能不能做。”

会议室的空调嗡了一声,像是应和。小陈把咖啡杯搁在一边,掏出平板:“那我先抛个砖——咱们能不能搞‘地区专属服务包’?比如中东客户重视现场支持,就配双语工程师常驻;欧洲客户喜欢书面流程,咱们就把服务协议做成可下载的pdF,带电子签章。”

尤哈立刻接上:“非洲那边呢?视频教程得配上本地口音配音,最好找当地工人出镜示范,他们信自己人。”

“好主意。”刘好仃在笔记本上记下,“但成本呢?每个地区都定制,咱们财务怕是要连夜跑路。”

小陈眨眨眼:“要不,咱们先挑六个重点市场试点?新加坡、迪拜、约翰内斯堡、温哥华、利雅得、圣保罗——都是反馈多、合作稳的。”

“行。”刘好仃勾了一笔,“先跑通模式,再复制。”

阿米尔忽然举手:“我还想到一点——沟通节奏也得调。德国客户不喜欢半夜来电,但尼日利亚那边,晚上八点才是黄金时间。咱们能不能做个‘客户时区日历’?系统自动提醒,什么时间该发邮件,什么时间该打电话。”

尤哈笑了:“再加个‘节日雷达’,别哪天大斋月还给人发促销短信。”

“这主意妙。”刘好仃在白板上写下“智能提醒系统”,圈了两圈,“不过,技术能解决一部分,人得跟上。咱们得让每个对接人,像记住自己生日一样记住客户的习惯。”

小陈突然皱眉:“可咱们人少,客户多,真能记全吗?”

“记不全,就查。”刘好仃翻开笔记本,“所以,我建议建个‘客户档案库’——不是冷冰冰的编号,而是活生生的画像。比如,迪拜那位项目经理,喜欢用语音留言,讨厌ppt;利雅得的女建筑师,重视宗教礼仪,反感强光反射。这些,都记进去。”

尤哈眼睛一亮:“以后新人接手,打开档案,就像看了场客户纪录片。”

“对。”刘好仃点头,“服务不是一次**易,是长期关系。档案越厚,关系越稳。”

阿米尔忽然压低声音:“那……客户最怕的‘三年后坏了找谁修’呢?咱们总不能十年后还派同一个人去?”

会议室安静了一瞬。

刘好仃没急着回答,而是从包里抽出一张纸,是上次南非客户手写的反馈复印件。他指着最后一行:“你们问的我都答了,但其实我最担心的,是三年后坏了找谁修。”

他抬头:“所以,咱们的服务,得有‘延续性’。”

“怎么延续?”小陈问。

“两个字——备案。”刘好仃说,“每个项目,从签约到交付,再到后期维护,全程留痕。谁对接、说了啥、改了啥,全记下来。哪怕十年后换人,新来的也能接得上。”

尤哈喃喃:“这不光是服务,是‘传承’啊。”

“没错。”刘好仃笑了,“咱们厂小,拼不了全球网点,但可以拼‘记忆’。大公司靠系统记事,咱们靠人记情。”

小陈忽然一拍桌子:“那咱们还能再进一步——搞个‘服务承诺卡’!每个客户签完合同,送一张实体卡,上面写着:十年质保,终身响应。背面印个二维码,扫码就能查维修记录、对接人信息。”

“这卡得做得结实。”尤哈笑,“最好能当书签用,天天看着。”

“行。”刘好仃在笔记本上画了个小卡片的草图,“再加句口号——‘玻璃会老,服务不老’。”

阿米尔点头:“客户拿着这张卡,心里就踏实了。”

刘好仃环视一圈:“还有吗?”

小陈想了想:“咱们能不能定期‘回访’?不是等客户出问题才联系,而是主动问‘最近用得顺不顺’?哪怕只是发条微信,说句‘天热了,您那边工地还顺利吗’?”

“这招软,但狠。”尤哈点头,“人就吃这一套——你不找我,我也知道你在。”

刘好仃在白板上写下“主动关怀机制”,然后转身:“好,现在咱们手里有几块砖了:地区专属服务包、客户档案库、智能提醒系统、服务承诺卡、主动关怀机制。接下来,得搭成一座桥。”

“可哪块先上?”小陈问。

“先搭地基。”刘好仃说,“客户档案库是根。没有数据,其他都是空中楼阁。”

阿米尔皱眉:“可建库要时间,翻译、录入、分类,至少得两三周。”

“那就分三步走。”刘好仃竖起三根手指,“第一周,先做六个重点市场的核心客户档案,每人挑十个最老的客户,把基本信息、历史反馈、沟通偏好全填进去。第二周,试运行智能提醒系统,和档案联动。第三周,推出服务承诺卡,作为首次落地动作。”

“那成本呢?”尤哈小声问,“这么多新东西,财务能批?”

刘好仃笑了:“咱们不搞大投入。档案库用现有表格升级,提醒系统用免费工具搭原型,承诺卡第一批只印五百张,先发给重点客户。花小钱,办大事。”

小陈松了口气:“听起来……能行。”

“不是‘能行’,是‘必须行’。”刘好仃合上笔记本,目光沉稳,“上回咱们听了一肚子心声,要是这次没回响,客户会觉得咱们光说不练。”

阿米尔点头:“那咱们现在就开始?”

“现在。”刘好仃站起身,把笔记本递给小陈,“你负责统筹,先列个时间表。阿米尔,你牵头档案库,尤哈配合。提醒系统和承诺卡,我来盯。”

小陈接过本子,手指摩挲着封皮:“这本子……挺新的。”

“新本子,写新事。”刘好仃笑了笑,“等这本写满了,咱们再换下一本。”

尤哈忽然问:“那……万一客户觉得承诺卡是噱头呢?”

刘好仃没回答,而是从抽屉里拿出一张卡片,递给尤哈。那是刚印好的样卡,深蓝色底,烫金边,背面二维码旁边,印着一行小字:“我们记得您第一次来电的时间。”

尤哈愣住:“这……真印了?”

“印了。”刘好仃说,“不是为了好看,是为了让客户知道——咱们记得。”

小陈低头看着本子,忽然抬头:“那……我们是不是该给每个客户编号?方便管理。”

刘好仃摇头:“不编号,叫名字。”

“啊?”

“客户不是数据,是人。”刘好仃轻声说,“咱们叫得出名字,才叫得动心。”

会议室安静了一瞬。

然后,小陈翻开第一页,写下第一行字:新加坡,林先生,偏好语音沟通,讨厌ppt,喜欢薄荷糖。

尤哈掏出手机,打开录音功能:“我先录一段样例,看看配音效果。”

阿米尔已经打开邮箱,开始整理客户历史记录。

刘好仃站在白板前,看着那座还没完全成型的“桥”,轻轻说了句:“走着瞧吧。”

小陈忽然抬头:“您说,咱们这服务升级,最后能变成什么样?”

刘好仃没看他们,而是拿起笔,在白板上画了个圆,圆心写着一个字:信。

然后,他转身,把服务承诺卡的样卡放进文件夹,封面上用记号笔写了七个字:客户服务升级方案。

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