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熵减文学网 > 都市 > 深圳玻璃厂打工记 > 第948集:新挑战:品牌全球化客户满意度提升

刘好仃和小陈刚拐过走廊拐角,食堂的香味就扑了过来。卤鸡翅的酱香混着米饭的热气,勾得人脚底生风。小陈快走两步,说:“您刚才说要让他们分享经验,这主意真不赖,大家一听是同事讲的,反而更愿意学。”

刘好仃“嗯”了一声,手里还攥着那份重点辅导名单,边走边想事。刚走完一轮培训,成绩摆在那儿,人心也提起来了,可他心里那根弦,却没松。

进了食堂,人不少,两人端着餐盘找了个靠窗的位置坐下。刘好仃夹起一块鸡翅,刚咬一口,就听见旁边桌的年轻员工在抱怨:“这卤味太咸了,我上次吃的那回才刚好。”另一人立刻接话:“你还嫌咸?我倒觉得今天不够味,是不是换师傅了?”

刘好仃听着,没抬头,只是把鸡翅放回盘里,用筷子轻轻拨了拨米饭。

小陈察觉他走神,问:“怎么了?不合胃口?”

“不是。”刘好仃笑了笑,“我在想,咱们厂的产品,现在卖到十来个国家,客户也跟咱们食堂这帮人一样——口味各不一样。有人喜欢厚实耐用,有人讲究外观精致,还有人就图个交货快。可咱们以前,总想着一个标准走天下,哪管人家要啥。”

小陈一愣:“您是说……客户满意度?”

“对。”刘好仃点头,“培训搞好了,人强了,机器顺了,返工少了,这是咱们的‘内功’。可客户不看这个,他们只看拿到手的东西,好不好用,合不合意,出了问题能不能马上解决。现在咱们牌子打出去了,客户多了,要求也杂了,光靠‘内功’不够,得学会‘看人下菜碟’。”

小陈若有所思:“可客户那么多,国家不一样,习惯不一样,语言都不一样,咱们怎么一个个去猜他们心里想啥?”

“猜不了,就得学。”刘好仃把筷子往盘边一搁,“以前咱们是‘你订货,我生产’,现在得变成‘你想要啥,我琢磨着给你做’。这不是换个流程的事,是整个心思得转个向。”

他顿了顿,又补了一句:“就像这食堂,要是天天就一个味儿,爱吃的人继续吃,不爱吃的慢慢就不来了。可要是能多几个窗口,咸淡自选,加不加辣自己挑——那回头率不就上去了?”

小陈笑了:“您这比喻,比培训课讲得还明白。”

“不是比喻,是实情。”刘好仃眼神亮起来,“咱们厂这几年,设备升级,培训跟上,产能提了,质量稳了,可客户投诉率没降多少。上个月东南亚那批货,明明全检合格,人家还是退了三成,就因为包装盒的厚度比他们习惯的厚了两毫米。两毫米啊!咱们觉得无所谓,人家说影响他们流水线自动开箱。”

小陈咂舌:“就为两毫米?”

“可不?”刘好仃摇头,“人家说得也对,他们的产线是按毫米调的,咱们按‘差不多’交货,人家能不急?这哪是质量问题,是‘理解问题’。”

他低头喝了口汤,忽然说:“小陈,你说咱们搞了这么久培训,为的是啥?”

“提升技能,保证质量。”

“对,但不止。”刘好仃看着他,“是为了让咱们的人,不光会干活,还会动脑子,会替别人想。现在,得把这个‘替别人想’,从车间,搬到客户身上。”

小陈沉默片刻,点头:“我明白您的意思了。培训是让我们自己强,客户满意度,是让别人觉得咱们值。”

“聪明。”刘好仃笑了,“接下来,咱们就得干这个。”

两人吃完饭,回到办公室。窗外天色渐暗,楼道里的灯一盏盏亮起来。刘好仃坐在桌前,翻开笔记本,写下一行字:“客户满意度提升——新挑战启动。”

第二天一早,他召集团队在会议室开会。人到齐后,他没急着说话,先在白板上画了个简单的图:左边是“我们”,右边是“客户”,中间画了条线,线上贴着几个词:“交货快”“质量稳”“服务好”“响应快”。

“昨天培训总结会,大家干得漂亮。”他开口,“成绩摆在这儿,我不多夸。可我要问一句——咱们现在强了,客户知道吗?”

会议室安静下来。

有人小声说:“他们收到货,应该能感觉到吧?”

“感觉?”刘好仃笑了笑,“咱们发出去的货,像不像寄出去的信?寄了,但不知道对方拆开看了没有,是笑了还是皱眉了。”

没人接话。

“我查了上季度的客户反馈。”他拿起一份文件,“一共收到三百七十二条评价。表扬的有,但提意见的更多。不是说咱们产品不行,而是‘沟通不及时’‘修改需求响应慢’‘售后联系不上人’。这些问题,跟技术无关,跟态度有关,跟‘有没有把客户当回事’有关。”

他顿了顿,声音沉了些:“咱们厂的产品,现在贴着‘中国制造’的标签,走出国门。可‘中国造’三个字,不能只代表‘便宜’‘能用’,得让人家说‘靠谱’‘贴心’‘下次还找你’。这才叫品牌。”

会议室里有人低头记笔记,有人微微点头。

“所以,”刘好仃直视大家,“从今天起,咱们要面对一个新挑战——提升品牌全球化背景下的客户满意度。”

有人皱眉:“可客户那么多,国家不一样,语言不一样,需求五花八门,咱们怎么满足?”

“问得好。”刘好仃不回避,“咱们不可能让每个客户都百分百满意,但得让他们觉得——‘这家公司,愿意听我说话,愿意为我调整’。这就够了。”

“可具体怎么做?”又有人问。

“先从‘听’开始。”刘好仃说,“以前是等客户提意见,现在得主动问。他们喜欢什么?讨厌什么?哪些地方觉得不方便?哪怕是个小细节,也得记下来。”

“那要是客户提的要求,咱们做不到呢?”

“做不到,也得解释清楚。”刘好仃说,“不是一句‘不行’就打发了。得说‘我们理解您的需求,目前因为xx原因暂时无法实现,但我们已记录,会在下一轮产品迭代中评估’。这话一说,客户心里就踏实了。”

他环视一圈:“我知道,这不像培训,有标准流程,有考核指标。客户满意度,看不见摸不着,但它藏在每一通电话里,每一封邮件里,每一次交货后的反馈里。它不是一个人的事,是整个团队的事。”

“操作工得知道,自己手里的产品,是要交给谁用的;质检员得明白,客户对‘干净’的标准,可能比咱们还高;售后的人,更得把客户当成老朋友,别等人家火了才接电话。”

他停顿片刻,语气放轻:“咱们干了这么多年,从一个小厂做到现在,靠的是啥?不是运气,是认真。现在,这份认真,得从车间,延伸到地球另一边的客户桌上。”

会议室里安静了几秒,随即响起掌声。

散会后,大家陆续离开。小陈留下整理会议记录,刘好仃站在白板前,盯着那行“新挑战启动”,久久没动。

一位年轻的技术员走回来,犹豫了一下,说:“刘师傅,我有个想法。”

刘好仃回头:“你说。”

“咱们能不能……先试着建个客户需求档案?就像咱们给员工建成长档案那样,把每个客户的偏好、反馈、特殊要求都记下来?”

刘好仃看着他,慢慢笑了:“这主意,不错。”

技术员挠挠头:“就是不知道从哪儿开始。”

“从第一份反馈开始。”刘好仃拿起笔,在白板上写下:“客户声音收集计划——启动。”

他转身走向门口,手搭上门把,忽然停下。

“对了,”他回头,“你刚才说建客户档案——那咱们是不是也该给每个客户,配个‘对接明白人’?”

技术员一愣:“明白人?”

“就是谁负责跟这个客户打交道,就得把人家的脾气、习惯、口头禅都摸清楚。”刘好仃笑了笑,“就像咱们食堂师傅,现在都知道老李不吃香菜,小王要双份辣,客户也一样。谁爱吃甜,谁怕麻烦,谁喜欢晚上开会——都得记在心上。”

技术员眼睛亮了:“那咱们是不是还能做个‘客户偏好速查表’?”

刘好仃点点头,拉开门。

走廊的灯光洒进来,照在白板上那行新写的字上。

他走出两步,忽然又回头。

“小陈,”他说,“你去行政那儿领几本新的活页本,厚一点的。”

“要多少?”

“先领十本。”他顿了顿,“不够再加。从今天起,咱们不仅要记员工的成长,也得记客户的‘脾气’。”

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