深圳玻璃厂打工记 第422集：个性化服务实施

刘好仃坐在办公室的转椅上，手指在鼠标上轻轻敲着。屏幕上是刚刚完成的“客户关系管理系统1.0版”原型图，界面简洁，功能明确，像是他亲手搭起的一座小桥，连接的是公司和客户的那头。

小林拿着笔记本从会议室出来，一边走一边念叨：“张工那边回复了，说愿意聊聊，但态度挺冷。”

“正常。”刘好仃笑了笑，“第一次见面，总得给点时间热身。”

阿芳也凑过来，手里端着两杯咖啡，“你打算怎么聊？直接问问题？”

“不急。”刘好仃接过咖啡，轻轻吹了口气，“先让他觉得我们在听，不是在卖。”

小王从技术部那边探了个脑袋进来：“刘哥，系统测试出了个小bug，提醒功能有时候会卡住。”

“卡多久？”刘好仃问。

“几秒钟吧，不过用户体验可能不太好。”

“那就先优化提醒模块。”刘好仃把咖啡放下，“优先上线核心功能，用户体验不能拖。”

小王点头离开，阿芳看着屏幕上的系统界面，忽然皱眉：“这表格会不会太复杂了？我看客服部的小李有点发懵。”

“复杂是为了精准。”刘好仃语气轻松，“等他们用一次就知道，这不是表格，是地图。”

小林忍不住笑出声：“客户关系地图？”

“对啊。”刘好仃指了指屏幕，“你看，每个客户都有自己的路径，我们要做的，就是跟着他们的节奏走。”

阿芳点点头，转身去准备培训材料，小林则开始整理五个试点客户的资料包。

刘好仃靠在椅背上，望着窗外的阳光洒进办公区，心里踏实了不少。

“张工，我是深圳玻璃厂的刘好仃，感谢您这几年一直支持我们。”

电话那头沉默了几秒，才传来一个低沉的声音：“哦，你们那个……x-187，最近怎么样？”

“还是老样子，稳定可靠。”刘好仃笑着说，“不过我今天打电话，是想问问您这边使用的情况，有没有什么我们可以改进的地方。”

“改进？”张工语气里带着一丝疑惑，“你们以前可没这么主动。”

“以前是我们做得不够好。”刘好仃语气诚恳，“现在我们想更了解客户的需求，不只是产品，还有服务。”

电话那头又是一阵沉默，然后张工叹了口气：“说实话，你们的产品质量没问题，就是有些细节……唉，我自己修了两次。”

刘好仃立刻记下这句话，在笔记本上画了个圈：“哪方面的细节？”

“边缘处理有点毛刺，安装的时候容易划伤人。”张工顿了顿，“我还以为你们早就改了。”

刘好仃眉头一挑，翻开小林刚整理好的客户档案，果然在订单备注里看到一句被标红的话：“x-187边缘处理有毛刺，建议优化。”

“这个我们会特别关注。”刘好仃语气认真，“我会安排技术部门跟进，两周内给您书面反馈。”

“不用那么正式。”张工反倒有些不好意思，“我只是随便提提。”

“但我们不会随便听听。”刘好仃笑着说，“您的建议，对我们来说很宝贵。”

挂掉电话后，刘好仃立刻拨通了技术部老周的号码。

“老周，有个事要麻烦你，x-187边缘处理是不是有毛刺的问题？”

“有这个反馈吗？”老周声音里带着点惊讶，“我们出厂前都做过检测。”

“可能是运输或者安装过程中产生的，但不管怎么说，客户确实遇到了这个问题。”

“那你让我做什么？”

“做个初步分析，看看能不能优化一下边缘处理工艺，别让客户自己动手修。”

“行，我这就安排人看。”

挂完电话，刘好仃长舒一口气，拿起笔在白板上写下一行字：

“个性化服务，不是多说话，而是听清楚。”

“刘哥，系统测试好了！”小林兴奋地跑进来，“自动提醒功能已经上线了！”

刘好仃起身走到她电脑前，只见首页上跳出一条提示：

“张工已3日无互动，请关注！”

“不错。”刘好仃点点头，“这条信息得放在显眼位置，提醒我们不能只做一次沟通，而是要持续跟进。”

阿芳也凑过来看，“那其他客户呢？能同步更新吗？”

“当然。”刘好仃指着界面上的时间轴，“每个人都有自己的节奏，我们要做的，是跟上他们的步调。”

小王在一旁调试系统参数，“那接下来要不要加个‘客户情绪评估’模块？根据沟通内容自动生成情绪倾向？”

“可以考虑。”刘好仃想了想，“不过现阶段先把基础功能跑顺，别一开始就想建高楼。”

小林已经开始给五个试点客户发送第一封“非销售性质”的问卷邮件，标题统一写着：

“感谢一路同行——我们想听听您的真实想法。”

阿芳边看边笑：“这标题还挺暖的。”

“不是为了暖。”刘好仃笑着摇头，“是为了真。”

傍晚时分，刘好仃一个人留在办公室，窗外的阳光已经偏移到楼顶，照得玻璃幕墙闪闪发亮。

他打开系统，看着张工的信息页，上面已经记录了今天的通话内容、历史订单、产品使用情况和服务偏好。

光标在他名字后面闪烁，像一颗等待点亮的星星。

他敲下一句话：

“客户不是数据，是人。”

接着，他又加了一句：

“而我们要做的，是让他们知道，有人在听。”

电脑屏幕的蓝光映在他的脸上，眼神平静却坚定。

这时，手机震动了一下。

是小林发来的消息：

“张工回信了，说很高兴我们主动联系他。”

刘好仃嘴角微扬，按下锁屏键，站起身来。

办公室里只剩下一盏灯还亮着，照着他桌上摊开的笔记本。

本子翻到一半，一页纸上圈着几个老客户的公司名称，其中一个被红笔重重圈起。

那是西北一家连续三年下单却从未正式对接过的公司。

他的手指轻轻点了点那家公司名字，仿佛在确认什么。

然后，他拿起外套，关掉了最后一盏灯。