深圳玻璃厂打工记 第421集：管理方案制定

刘好仃坐在会议室的主位，手里拿着一支笔，笔尖在纸上画着圈，像在思考，又像在等待什么。窗外阳光正好，斜斜地洒进会议室，把墙上的便利贴映得五颜六色，像是贴满了彩色的小星星。

小林抱着一叠资料进来，顺手把门关上，“刘哥，客户分级表我已经整理好了，不过……销售部那边好像还有点意见。”

“哦？”刘好仃抬起头，嘴角微扬，“说说看，这次是嫌分得太细，还是太粗？”

“都有。”小林把资料放在桌上，“老李说我们把重点客户划得太窄，怕得罪大客户；阿芳又觉得普通客户太多，怕服务不过来。”

“嗯。”刘好仃点点头，随手翻了翻资料，“那我们先别急着下结论，先把客户心理节点和反馈频率对应起来。”

小林坐下来，打开笔记本，“你是说，先按客户在五个阶段的表现来分类？”

“对。”刘好仃拿起白板笔，在白板上写下“咨询、犹豫、收货、使用、售后”，然后在每个词旁边画了一个小人，小人头上还画了不同的表情。

“你看，客户在不同阶段，情绪是不一样的。”他指着“犹豫”旁边那个皱眉的小人，“这时候他们最需要的是信心，而不是催单。”

小林忍不住笑出声，“你这画风也太卡通了。”

“卡通归卡通，但意思清楚。”刘好仃笑着把笔放下，“我们不是在做艺术展，是在做客户关系。”

小王和阿芳陆续进来，会议室的气氛很快热闹起来。

“我觉得重点客户应该是高价值 高频互动的。”小王先开口，“比如那些不仅买得多，还经常提建议的。”

“那潜力客户呢？”阿芳问。

“是那些增长趋势明显，但投诉率低的。”刘好仃补充，“比如最近三个月订单量持续上升，但几乎没提过负面意见。”

“那普通客户呢？”老李终于开口，语气里带着点不满。

“普通客户不是不重要。”刘好仃语气平静，“只是他们的需求比较稳定，我们可以用标准化流程来处理。”

“可问题是，”老李皱眉，“怎么保证标准化流程不会让他们觉得被冷落？”

“这就需要我们设定好响应时间。”刘好仃在白板上写下“重点客户：1小时内响应；潜力客户：4小时内响应；普通客户：24小时内响应。”

“这时间会不会太紧了？”阿芳担心地问，“我们人手本来就不够。”

“所以我们要开发一个内部客户管理系统。”刘好仃转过身来，“系统会自动提醒每个人负责的客户反馈，这样就不会遗漏。”

“听起来不错。”小王点头，“那这个系统谁来设计？”

“我来。”刘好仃笑着说，“我这两天就在电脑上画原型图，你们可以提建议。”

小林在一旁记录，突然指着一页资料说：“刘哥，这里有个客户，备注写着‘连续五次购买x-187，但从未参与过回访’。”

“哦？”刘好仃接过资料看了看，“张工？西北那边的？”

“对，项目现场那边的。”

“那他应该就是我们要找的试点客户之一。”刘好仃把名字圈了出来，“这种客户，下单频繁，但几乎没有互动，说明我们服务不到位，也说明他可能只是习惯了被动接受。”

“那我们要怎么服务他？”小林问。

“先了解他的偏好。”刘好仃翻开自己的笔记本，“比如他喜欢什么沟通方式，有没有技术问题需要支持，有没有合作建议想提。”

“你是说，我们要主动找他？”老李有点惊讶。

“当然。”刘好仃笑了笑，“客户不是等我们去找的，是我们要去找的。”

会议室一时安静下来，大家都在消化这个想法。

“那我们先从五个客户开始试点。”刘好仃环视一圈，“一个长期沉默的，一个高频反馈的，一个多次复购的，一个新客户，还有一个……”

他顿了顿，目光落在那张贴着“x-187边缘问题”的便签纸上。

“还有一个是产品问题反馈者。”他补充道，“我们要让客户知道，他们的声音，我们听到了。”

小林点点头，开始在电脑上新建一个表格，命名为：“客户个性化服务追踪表_v0.1”。

“表格里要包括客户基本信息、历史沟通记录、产品使用情况、服务偏好、当前问题等。”刘好仃一边说一边指导，“每个客户都要有自己的档案。”

“这会不会太复杂了？”阿芳有些担心。

“复杂是为了更精准。”刘好仃语气坚定，“我们不是在做流水线，是在做关系。”

会议室再次安静下来，这次是因为大家开始认真思考这件事的意义。

“那我先去联系张工。”小林站起来，“看看他愿不愿意参与我们的试点。”

“等等。”刘好仃拦住她，“先不要说试点，就说我们想更了解他的需求。”

小林点头，转身离开。

刘好仃走到窗边，看着外面的阳光，心里有种踏实的感觉。

“客户不是数据，是人。”他轻声说。

老李看着他，忽然问：“刘哥，你觉得这套方案，能坚持多久？”

刘好仃笑了笑，没直接回答，而是反问：“你觉得，人和人之间的信任，是靠一次两次建立的吗？”

老李愣了一下，摇了摇头。

“那我们就从一次开始。”刘好仃转身，拿起笔在白板上写下“试点客户名单”几个字，“等我们做成了，就能做成更多。”

会议室的气氛，从最初的疑虑，慢慢变成了期待。

小王开始整理资料，阿芳在调整客服流程，老李则在琢磨怎么安排后续的跟进人员。

刘好仃坐回主位，打开电脑，开始画客户管理系统的原型图。

光标在页面上闪烁，像一颗等待被点亮的星星。

他敲下第一个字：

“客户关系管理系统——1.0版。”