深圳玻璃厂打工记 第187集：口碑问题应对

刘好仃坐在办公室的桌前，手里捏着一张打印出来的负面评论汇总表，眉头皱得能夹住一只蚊子。

纸上的关键词密密麻麻：质量差、服务慢、包装破损……还有一条特别刺眼——“刘工亲自回应才有用”。

他抬起头，看着窗外的生产线，玻璃在阳光下闪闪发亮，像极了那些曾经被他亲手打磨过的镜面。可现在，这些镜子映照出的，是一些不太好看的画面。

“王莉呢？”他问旁边的李明。

“刚才去会议室布置下周的分析会材料了。”李明回答，“她说今天要把反馈分类做完。”

刘好仃点点头：“叫她过来一下，还有小王也一起。”

不多时，王莉和小王一前一后进了门，手里都拿着笔记本。

“咱们得先理清楚这些负面声音到底从哪儿来，”刘好仃把表格递给他们，“不是为了删帖，是为了听清楚客户到底哪里不满意。”

王莉翻了几页，叹了口气：“数据量太大了，光是这三天的数据，就快上千条了，而且平台太多，微博、抖音、知乎、亚马逊评论……根本没法统一处理。”

“那就统一起来。”刘好仃说着打开电脑，点开一个共享表格，“这是我昨晚做的模板，你们看看。”

屏幕上是一个结构清晰的表格，分为“来源平台”、“关键词”、“情绪指数”、“是否重复”几个栏目，还设置了自动筛选功能。

“我让技术组那边帮忙加了个简单的关键词识别脚本，”刘好仃指着屏幕，“只要把评论粘进去，系统就能自动归类，省不少时间。”

小王眼睛一亮：“刘哥你还会写代码？”

“不会，但我认识会写的。”刘好仃笑着拍了拍他的肩膀，“干活别靠蛮力，得动脑子。”

接下来的十几个小时里，三人组几乎没怎么休息，一边整理数据，一边联系客服部门调取历史投诉记录。他们发现，大部分负面评价集中在两个方面：产品质量不稳定，以及售后服务响应慢。

尤其是后者，有几位客户提到，产品出了问题之后打了几次电话都没人接，最后只能自己找第三方维修。

“这不是小事。”王莉说，“我们品牌刚起步，客户对我们的期待其实比大厂还高。”

“对啊，”刘好仃点头，“因为他们愿意相信一个新品牌，是因为看到了诚意。如果我们让他们失望了，那不只是丢了一个订单的问题。”

于是，当天下午，刘好仃带着王莉和小王召开了一个小范围会议，目标很明确：找出重点客户，一对一沟通。

“不能只是发邮件，也不能只让客服打个电话。”他说，“我们要让客户知道，我们真的在意他们的意见。”

会议结束后，刘好仃亲自拨通了三个客户的电话。

第一个客户是个年轻人，在杭州做家居设计，之前通过展会订过一批定制玻璃。电话接通后，对方语气冷淡：“你们的产品吧，做工是不错，但售后太慢了。上次有问题，等了三天才有人回我。”

刘好仃认真听着，没有打断，等对方说完后才开口：“非常抱歉给您带来不愉快的体验，我会亲自跟进这个问题。您看这样行不行，我们安排专人上门检查，并且为您免费更换新的同款产品，另外再送一块限量版玻璃艺术品作为补偿。”

对方沉默了几秒，语气缓和了一些：“嗯……你们这个态度我还是挺认可的。”

第二个客户直接挂了电话，第三次拨打才肯接，原来是以为又是推销电话。听到刘好仃自我介绍后，对方愣了一下：“你是那个刘工？视频上那个？”

“是我。”刘好仃笑，“听说您对我们有些意见，我想亲自听听。”

对方顿了顿：“其实也不是多大的事，就是觉得你们反应有点慢。我朋友推荐我买的，结果第一次买就遇到这种问题，心里有点不舒服。”

“我能理解。”刘好仃说，“我们还在起步阶段，很多流程确实不够完善。这次的事，我们会改进，也会专门为您提供一次VIp级服务体验。”

对方听完笑了：“你们这服务，倒是真跟别人不一样。”

第三个客户情绪最激动，一接通就开始抱怨：“你们这是什么质量？我刚收货第二天就裂了！你们是不是拿次品当新品卖？”

刘好仃依旧保持耐心，等对方说完才解释：“首先向您道歉，也感谢您的反馈。我们现在正在优化质检流程，确保每一件产品都能经得起考验。针对您这次的情况，我们除了换货外，还可以提供一次免费的质量检测服务，并赠送一份精美的玻璃纪念品。”

对方听后语气缓和了些：“好吧，那我就试试看你们的服务能不能让我满意。”

挂完电话，刘好仃揉了揉太阳穴，转头对王莉说：“你看出来了没？这三个客户虽然不满，但他们其实都还是愿意继续合作的。”

“是的，”王莉点头，“他们不是要退单，是要我们重视他们的感受。”

“没错。”刘好仃站起身走到窗边，“我们不能只想着卖出去东西，还要让人买得安心、用得放心。”

接下来几天，他们开始制定客户召回与补偿执行流程。

流程文件编号定为“pRc-2025-04-01”，意思是“公关补救措施”的缩写，日期则是当天的日期。王莉开玩笑说：“以后这就是我们的‘客户修复手册’了。”

但在执行过程中，财务部门提出了异议。

“全额退款 赠品，预算肯定超支。”财务主管摇头，“公司制度不允许随意增加支出。”

刘好仃没有急着反驳，而是拿出了一份报告：“这是我们过去一个月收集到的所有负面评价汇总。如果这些问题得不到及时解决，品牌形象受损带来的损失，远比这点补偿费用更大。”

他又补充道：“这不是一次普通的客户服务，而是一次品牌信任的修复行动。”

财务主管看完报告，沉吟片刻，最终点头：“我可以特批这次申请，但必须形成正式案例备案，方便以后参考。”

刘好仃松了口气：“谢谢理解。”

回到办公室后，他立刻安排宣传组准备召回通知，并让客服团队提前培训，确保每一位接到电话的客户都能感受到诚意。

与此同时，他也安排了专人负责后续跟踪，确保每一个补偿都落实到位。

几天后，第一批补偿产品寄出，客户陆续给出了反馈。

有的客户在社交媒体留言：“没想到这么快就收到回复，还专门给我换了新的，附赠的小摆件也很精致。”

还有一位客户甚至主动私信刘好仃：“你们的态度让我重新考虑长期合作的可能性。”

看到这些信息，刘好仃心里踏实了不少。

他知道，口碑就像玻璃，一旦出现裂痕，修补起来不容易，但如果用心对待，它反而会变得更坚固。

那天傍晚，他站在办公室门口，看着夕阳洒在工厂屋顶的玻璃上，反射出柔和的光。

王莉走过来，轻声问：“下一步呢？”

刘好仃笑了笑：“先把眼前的补好，然后……继续听。”

风吹过，带着些许凉意。

但他已经不再焦虑了。