深圳玻璃厂打工记 第953集：提升效果初步显现

刘好仃把那张画着笑脸的服务反馈表夹进文件夹时，手机又响了。这次是客服部的小王，声音比前两天轻快不少：“刘师傅，东北客户回电了，说那张‘注意保暖’的纸条他贴冰箱上了，每天开门都能看见。”

他嗯了一声，没多问，只说：“记下来，下次发货，纸条换个颜色。”

回到办公室，他翻开上周的客户数据汇总本。数字比往常多了一行备注栏，是小陈手写的：“客户满意度调查启动，预计五天完成。”他用笔在下面画了道横线，像是给某个重要日子划了记号。

半小时后，会议室里人坐齐了。质检、采购、客服组长，还有轮休赶来的几位老工人。刘好仃没开场白，直接把一叠表格发下去：“每人负责十个客户，电话回访，问题就两个——这次服务还满意吗？有没有我们没想到的地方？”

老张低头看表，嘀咕：“又要打电话？上次培训完，我儿子都说我回家还在练‘您好，请问有什么可以帮您’。”

有人笑出声。刘好仃也笑：“练多了，就不是练了，是习惯了。”

小陈举手：“要是客户不愿意说呢？”

“那就换个时间打，”刘好仃说，“或者换个人打。谁说话客户听着顺耳，就让谁上。这不是考试，是聊天。”

会议散了，大家领任务走人。刘好仃留下，把空椅子推回桌边，顺手把墙上贴着的“服务不是流程”标语扶正了。风吹进来，纸角微微翘起，他用回形针压住，心想：该收数据了，看看这几个月的劲儿，是不是真换来了点啥。

第三天下午，小陈抱着笔记本冲进办公室：“投诉率降了快一成！而且……”她翻页，“主动提建议的客户多了。”

“建议？”刘好仃抬头。

“嗯。有人问能不能出防雾玻璃，还有人说希望包装箱能再结实点，他们那边风大。”

刘好仃接过本子，一条条看。字迹潦草，但意思清楚。他翻到最后一页，发现角落画了个小框，写着：“客户李——说玻璃边缘打磨很好，他女儿摸了不划手，谢谢。”

他盯着那句“谢谢”看了两秒，合上本子：“继续收，一个都不能漏。”

第五天清早，全员数据汇总。刘好仃把所有人叫到会议室，桌上摆着三张大表：一张是投诉率变化曲线，一张是客户满意度评分，还有一张密密麻麻记满了反馈内容。

“先说结果。”他站起来，手指点在第一条线上，“上个月投诉率14.3%，这个月9.7%。电话回访里，82%的客户说服务比以前顺心。”

有人小声问：“真的假的？”

“有个客户说，”小陈接话，“以前打电话像踢皮球，现在至少知道球在谁手里。”

会议室笑起来。刘好仃也笑，但没停：“还有更实在的——老客户复购率涨了15%。上礼拜，三个停了半年订单的客户，重新下单了。”

老张挠头：“就因为咱们多说了两句‘您慢走’？”

“不是因为说了两句，”刘好仃说，“是因为说了算数。”

他翻开反馈本，念了一条：“客户王，江苏的，说上次他们工地赶工，我们半夜协调加急发货，司机绕了两百公里山路，货到时天刚亮。他说，‘你们没说一定能送到，但做了比说的多。’”

屋里安静了几秒。

小陈轻声说：“这单是我跟的。那天晚上我打了五个电话，生产组老李还特意去仓库盯着装车。”

“所以这不是一个人的事。”刘好仃把本子合上，“是咱们一块砖一块砖垒出来的墙。”

有人开始鼓掌，起初零星，后来整个屋子都响起来。刘好仃没拦，等掌声停了，才说：“但墙还没盖完。”

他翻开第二页，指着几条标红的记录：“有客户提了新需求——防指纹涂层、智能调光玻璃、包装可回收材料……这些我们现在做不了，但得记着。”

小陈记下：“要不要反馈给技术部？”

“先记着。”刘好仃说，“客户需求像种子，现在看着小，哪天可能长成树。”

会议快结束时，老张举手：“我也有个事。”

大家都看他。

“上礼拜我装的那车货，客户回电了。说司机到的时候，车门上那张‘有人等着用’的纸条，他拍了照，发朋友圈了。底下好多评论，说‘这年头还能看到人情味’。”

刘好仃点头：“挺好。”

“但我不是为这个。”老张搓着手，“我是想问，以后能不能每车都贴？就一句话，也不费事。”

会议室安静了一瞬。

小陈突然说：“我们可以搞个‘暖心纸条’活动，让员工自愿写，每天换一句。”

有人笑：“那我写‘今天天气不错’行不行？”

“行啊，”刘好仃说，“只要是从心里出来的，都行。”

散会后，刘好仃回到办公室，把三张数据表钉在墙上。正中间那张，他用红笔圈出“82%满意率”几个字，又在旁边写了一行小字：“不是终点，是起点。”

下午两点，客服部送来最新一批反馈。其中一张表格上，客户手写了一段话：“你们的玻璃很亮，但更亮的是态度。以前觉得你们只是供货的，现在觉得是伙伴。”

他把这张表单独夹进文件夹，封面写上“客户声音”。

傍晚，他去车间转了一圈。生产线上，工人们正往新一批玻璃上贴标签。小陈站在一旁，手里拿着一叠小纸条，挨个分发。

“今天写啥？”有人问。

“随便写，”小陈笑，“比如‘这车货，我们打磨了三次’，或者‘祝您项目顺利’。”

老张接过一张，皱着眉写了几笔，折好塞进透明袋，贴在包装箱角。刘好仃路过时，瞥见那行字：“这玻璃，我亲手验过，放心用。”

他没说话，只是轻轻拍了下箱子。

第二天早上，客户部送来一份新合同。是广东一家连锁展厅的长期订单，附加条款里写着：“供应商需保证服务响应时间不超过两小时，并定期提供客户满意度报告。”

小陈有点紧张：“这要求不低，能行吗？”

刘好仃看了眼合同，又看了眼墙上那三张表：“行。我们已经开始了。”

他拿起笔，在“定期提供客户满意度报告”那行下面画了道线，写上：“每月5号前提交。”

中午，他召集核心成员开了个短会。没有ppt，没有投影，就一张白纸，列了几条：

满意度调查每月一次，形成固定流程；

客户新需求单独建档，定期评估可行性；

“暖心纸条”正式纳入包装流程，鼓励员工参与；

设立“服务改进小组”，由小陈牵头，每月汇总意见。

“不是搞形式，”他说，“是让好的地方继续好，不够的地方有人盯。”

会后，小陈抱着资料往外走，忽然回头：“刘师傅，要是客户提的要求我们真做不到呢？”

“那就老实说做不到。”他坐在桌边，拧开保温杯，“但得告诉他，我们在想。”

小陈点头，走了。

刘好仃喝了一口茶，翻开客户反馈数据库。最新一条记录是今早录入的，来自浙江一位老客户：“上次的玻璃边缘处理得很好，客户没再投诉划伤。另外，你们客服现在说话不冲了，挺舒服。”

他盯着“挺舒服”三个字看了几秒，嘴角动了动。

下午三点，工厂门口来了辆货车。司机登记完，去装货区等。老张带着人装完最后一块玻璃，递过去一瓶水：“天热，喝点。”

司机愣了下：“你们厂还管水？”

“不算管，”老张说，“就是顺手。”

车开走后，小陈跑来，手里挥着手机：“刘师傅！浙江客户刚发来消息，说司机回来说你们厂的人递了水，他没想到。”

“然后呢？”

“他说，这单尾款，明天就打。”

刘好仃站在装货区，看着远去的车尾，风吹起他袖口的线头。他抬手拍了拍灰，转身往办公室走。

进门第一件事，他从抽屉里取出一叠空白纸条，放在桌上。拿起笔，写了一句：

“您提的，我们都听着。”

写完，他把纸条塞进信封，交给路过的小陈：“贴下一车货上。”

小陈接过，看了眼字，笑了：“这算不算服务升级？”

刘好仃站在窗边，看着生产线上的玻璃缓缓移动，像一条安静的河。

他说：“不算升级，算还账。”