首页 排行 分类 完本 书单 专题 用户中心 原创专区
熵减文学网 > 都市 > 深圳玻璃厂打工记 > 第887集:优化效果初步显现

深圳玻璃厂打工记 第887集:优化效果初步显现

作者:辜彼得 分类:都市 更新时间:2025-08-14 00:44:14 来源:小说旗

小周把测试机放回柜子时,手停在半空。后台提示音刚响过,一条新反馈跳了出来,来自巴西,用户名叫卡洛斯。他没急着点开,反而转身朝刘好仃的工位走,脚步不快,但每一步都像踩在弹簧上,绷着股说不清的劲儿。

刘好仃正低头看平板,手指在屏幕上划得不紧不慢。他没抬头,只说了句:“来了?”

“卡洛斯回了。”小周把手机递过去,“不是评分,是句话。”

刘好仃接过,看了两秒,嘴角往上提了提,又压回去。屏幕上写着:“上次电话里那人,像我邻居老胡——知道我忙,没让我重开机。”

他把手机还回去,顺手从抽屉里拿出一份打印好的短问卷,纸边有点卷,像是翻过好几遍。“就用这三条,加进更新后的登录弹窗。”他指着上面三项问题,“别问‘您满意吗’,问‘有没有哪句话让您松了口气’。”

小周愣了下:“这算问题?”

“比打分实在。”刘好仃把笔递过去,“人记不住流程,但记得住语气。你妈骂你,语气不对,你都听得出是不是真生气。”

小周笑了,接过笔,在第三条问题后补了句:“如果系统会说话,它现在像谁?”

“像邻居。”刘好仃点头,“就得这么问。”

他们把问卷推了出去,覆盖南美、日本、德国三个市场。本地售后联络员收到语音留言时都愣了——那声音不像是领导布置任务,倒像老同事串门聊天。“不是要听好话,”刘好仃在留言里说,“是想知道哪句话让他们松了口气。”

三天后,数据开始回流。

会议室里,老李盯着投影屏,眉头越皱越紧。“老年用户满意度涨了近四成,可二十到三十五岁的,基本没动。”他转头看向小王,“你们那边呢?”

小王翻着表格:“年轻用户说变化不明显。有人写‘界面还是那样,就是客服说话软了点’。”

空气有点沉。有人轻声嘀咕:“改了这么多,就只打动老头老太太?”

刘好仃没说话,起身走到白板前,把三张卡片摆上桌面:赫尔穆特、佐藤美香、卡洛斯。卡片边缘有些发毛,像是被反复摩挲过。

“我们改的不是评分。”他指了指卡片,“是这三个人。一个怕按错,一个怕麻烦,一个怕机器比人还冷。”

老李抬头:“可数据不会骗人,整体波动不大。”

“数据没错。”刘好仃拿起笔,在白板上画了两条线,“一条是问题解决速度,年轻人关心这个。另一条,是情绪被接住的速度——我们改的是这条。”

他顿了顿:“你摔了一跤,医生立马给你上药,效率满分。可要是他一边涂碘伏一边说‘你怎么这么不小心’,你还觉得他专业吗?”

会议室里静了几秒。

小王忽然笑出声:“我上周修空调,师傅一边拧螺丝一边问我孩子上学没。我说还没,他回了句‘那不急,慢慢来’。我到现在还记得。”

“这就对了。”刘好仃在白板上写下:“情绪响应,也是服务的一部分。”

老李低头翻本子,笔尖在纸上停了停,又开始写。等他合上本子,那句话已经落了笔:“用户忠诚度 = 问题解决效率 x 情绪被接住的次数。”

没人再质疑。

但技术组那边又卡住了。系统自动生成的体验报告依旧冷冰冰地写着:“用户体验无显着波动。”负责数据分析的小陈抱着笔记本过来,语气有点硬:“人工筛选的案例太主观,不能代表整体。”

刘好仃没争辩,只说:“把南美版快速通道的日志调出来,看卡洛斯的记录。”

日志打开,一行行操作时间戳列出来。刘好仃指着两次求助的间隔:第一次是4月3日,第二次是4月15日。

“平均4.2天求助一次,现在11.7天。”他声音不高,“机器记住了他的习惯,他也开始信机器了。”

小陈没说话,手指在键盘上敲了两下,又调出一段录音。

是佐藤美香打来的售后电话。她声音很轻,说完问题后,突然停顿了一下,然后说:“谢谢,你们今天听起来……更像人了。”

会议室没人接话。空调的风打在脸上,有点凉。

刘好仃把这段录音存进新文件夹,命名为“v1.0_human_tone”。他顺手把文件拖进客服培训系统的开场音频位,设置为每日晨会必播。

散会后,小周站在工位前,看着后台不断跳出来的新反馈。一条德国用户写道:“昨天开机,系统说了‘早上好’,我回了句‘你也早’,它没反应,但我笑了。”还有一条日本用户留言:“客服没让我重启三次,而是先问‘您现在方便吗’——我差点以为打错电话了。”

他转头想找刘好仃,却发现对方正蹲在柜子前,往一个旧U盘上贴标签。标签是手写的:“巴西家庭录音_已转录”。

“这U盘不是五年前的吗?”小周走过去,“你还留着?”

“留着。”刘好仃把U盘放进抽屉,压在那三张人物卡片下面,“有些声音,迟早会用上。”

小周看着他关上抽屉,忽然问:“咱们这么改,用户真的能记住吗?”

刘好仃站起身,拍了拍裤子上的灰:“记不记得不重要。重要的是,他们打完电话后,不会再对着机器叹气。”

他走到窗边,玻璃上还贴着那张“情感唤醒”的纸条,墨迹早就干了,边角被风吹得微微翘起。夕阳照进来,把字影投在地板上,像一道浅浅的光痕。

老李路过时,看见刘好仃正把会议记录本塞进抽屉。他瞥见最后一页那句公式,犹豫了一下,还是没说话。转身时,他顺手把桌上的空水杯摆正了,杯底在桌面留下一圈淡淡的水印。

第二天早上,客服组的小姑娘发现自己的工位上多了张卡片。她拿起来看,正面是张建国的照片,背面写着:“接电话前,先听三秒——他在喘气吗?在炒菜吗?在哄孩子吗?”

她把卡片贴在显示器边,刚坐下,电话就响了。

来电显示:德国。

她深吸一口气,按下接听键,声音温和:“您好,今天过得怎么样?”

对方沉默了一瞬,然后笑了:“你们系统更新了?”

“没有。”她也笑了,“是我们换了种说话方式。”

挂了电话,她打开后台,给那条反馈标了星:“用户说,这通电话让他想起老家的邻居。”

中午,刘好仃在食堂碰见小周。两人端着餐盘坐下,谁都没先开口。

“你知道最怪的是什么吗?”小周咬了口苹果,“不是评分涨了,是退换货率降了。巴西那边,上个月只退了两台,之前平均要退七台。”

刘好仃夹了筷子青菜:“机器没变,可人信了。”

“可系统报告还是那句‘无显着波动’。”

“让它写去。”刘好仃喝了口汤,“数据会滞后,但人心不会。”

下午三点,新一批用户录音导入系统。刘好仃一条条听过去,忽然停下,回放其中一段。

是卡洛斯的声音,背景里有孩子尖叫和锅铲响。“你们那个‘快速通道’,现在我儿子都会用了。”他笑着说,“昨天他按完,还对着机器说‘谢谢你记得我爸爸’。”

刘好仃把这段录下来,放进“v1.0_human_tone”文件夹。他顺手把文件夹复制了一份,重命名为“v2.0”。

小周凑过来看:“这么快就出新版了?”

“不是新版。”刘好仃把U盘拔出来,握在手里,“是有人开始相信,机器也能记住人了。”

他站起身,走向培训室。门牌上的“会议室”贴纸已经掉了,露出底下斑驳的漆面。他推开门,把三台测试机重新摆上桌,贴上“德国”“日本”“巴西”的标签。

投影打开,第一句播放的,就是佐藤美香那句:“谢谢,你们今天听起来……更像人了。”

培训室的灯关了一半,声音在空房间里回荡。刘好仃站在投影光里,影子投在墙上,像一道沉默的碑。

小周站在门口,没进去。他看见刘好仃把那张“情感唤醒”的纸条从玻璃上揭下来,折好,放进工装口袋。

然后他打开新文档,敲下第一行字:“用户忠诚度,从听见第一声叹气开始。”

目录
设置
设置
阅读主题
字体风格
雅黑 宋体 楷书 卡通
字体风格
适中 偏大 超大
保存设置
恢复默认
手机
手机阅读
扫码获取链接,使用浏览器打开
书架同步,随时随地,手机阅读
收藏
换源
听书
听书
发声
男声 女生 逍遥 软萌
语速
适中 超快
音量
适中
开始播放
推荐
反馈
章节报错
当前章节
报错内容
提交
加入收藏 < 上一章 章节列表 下一章 > 错误举报