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熵减文学网 > 都市 > 深圳玻璃厂打工记 > 第696集:新挑战:国际化品牌全球化客户服务

清晨六点四十三分,调度室的玻璃上雾气已经散了大半,只在角落留下几道水痕,像是谁用指甲轻轻划过。主屏还亮着,那串“协同响应时长”的计时器停在“22:07”,像一段刚跑完的赛程,安静地躺在记录里。

刘好仃把红笔盖回笔筒,发出“咔”的一声轻响。他没看小林,也没看阿芳,而是把系统界面往左一划,调出了另一个窗口——客户投诉日志。

“货到了。”他说,“可人没笑。”

小林正低头整理推演题库的反馈表,闻言抬头:“啥?”

“德国那批货,清关早了两小时,物流全程没掉链子。”刘好仃点了点屏幕,“可人家客服部转来一封邮件,说‘收货时包装破损,现场无人解释’。”

阿芳凑过来,眯眼看了看:“就这?包装问题,走理赔不就完了。”

“理赔是补钱。”刘好仃把椅子往后一推,站起身,“可信任是攒出来的,不是赔出来的。”

他顺手把昨天那张“稳,是动出来的”便签撕下来,折了两下塞进抽屉。新便签还没贴,但心里已经写了好几遍。

小林挠了挠依旧翘着的头发:“刘哥,咱们管得了货,管得了人?客户那边不是有专门团队吗?”

“他们管的是流程。”刘好仃转过身,手指敲了敲白板,“我们管的是‘最后一米’——货到了,人慌了,电话打不通,谁来扛?”

阿芳低头翻了翻手里的周报:“上个月,海外客户投诉里,物流相关的占三成,但‘沟通延迟’‘响应不专业’这类软问题,占了六成。”

“六成?”小林瞪眼,“那不全是客服的事儿吗?”

“以前是。”刘好仃走到系统前,新建了个文件夹,敲下几个字:“火种·服务线”。权限设为“仅主管可见”,又默默加了句备注:“未立项,勿追踪”。

他回头,看着两人:“咱们把路修通了,可没修路灯。车开得再快,夜里照样撞墙。”

阿芳忽然笑了一下:“你这比喻,比上回‘火种’还烫嘴。”

“烫嘴才记得住。”他拉开抽屉,掏出一包薄荷糖,扔给两人,“开会,十五分钟后。”

会议室的空调打得有点低,小林裹着外套,一边啃糖一边看投影。屏幕上并列着两张图:左边是供应链响应时长曲线,一路下滑;右边是客户满意度趋势,平得像条晾衣绳。

“看出来没?”刘好仃站在侧边,手里转着一支没盖的笔,“我们这边跑得越快,他们那边越觉得——哦,货到了,挺好,然后呢?”

“然后呢?”阿芳接话,“没人问‘用得顺不顺’,没人问‘下次要不要改包装’,更没人问‘你们半夜收货累不累’。”

“对。”刘好仃点头,“我们解决了‘有没有’,可没解决‘好不好’。”

小林嘬了口薄荷糖,皱眉:“可这‘好’,怎么量?总不能让咱们天天打电话问客户开不开心吧?”

“不用。”刘好仃调出德国矿场那封“合作体验显着提升”的邮件,“他们夸的是‘效率’,可没提‘服务’。效率是机器跑出来的,服务是人做出来的。”

他顿了顿:“货通了,人还没通。”

会议室安静了几秒。阿芳在本子上写下一串字,写完自己先愣了一下。

“客户体验=信任资产。”她念出来,“写的时候没多想,但好像……挺对。”

刘好仃走过去,看了一眼,没说话,只掏出手机拍了张照,存进“火种·服务线”文件夹。

“咱们现在是‘能活’。”他说,“但人家品牌要的是‘活得体面’。咱们要是只当搬运工,哪天换条路,就能换掉我们。”

小林咂咂嘴:“所以……咱们得从‘送得到’,变成‘送得让人想再订’?”

“聪明。”刘好仃笑了,“以前是‘不出事就是功劳’,现在得‘让客户觉得你多做了一点点’。”

阿芳举手:“可咱们没接口,没权限,连客户名单都看不到。怎么动?”

“不急。”刘好仃走到白板前,拿起红笔,“先搞清楚三件事:他们是谁?他们怕什么?他们想要什么?”

“调研?”小林眼睛一亮,“直接问?”

“不。”刘好仃摇头,“先筹备。不调研,不动手。乱动,比不动更伤信任。”

他写下六个字:

需求多样→满足难

红圈圈住“多样”两个字,笔尖在纸上顿了顿,像是钉了颗钉子。

“全球客户,十个有十个时差,八个有八种说话方式,五个连‘破损’的定义都不一样。”他说,“咱们现在连他们几点上班都不知道,就敢说‘我能服务’?”

阿芳翻着笔记本:“上次土耳其那边问价格机制,其实就是在试探咱们会不会‘偏心’。服务这事,一不小心,就成了偏心的证据。”

“所以更要小心。”刘好仃把笔放下,“咱们现在提‘全球化服务’,不是要马上建客服中心,也不是要招外语专员。是要先听,再想,再动。”

小林挠头:“可听谁?怎么听?听完了又怎么用?”

“问题很好。”刘好仃打开系统,调出上一章的“协同响应时长”截图,“我们能抢二十二分钟物流响应,是因为知道堵在哪。可客户一句话等十分钟没回,我们连‘堵’都没感觉。”

他合上电脑:“所以第一步,不是做,是准备做。”

阿芳忽然问:“那……咱们现在算不算,又点了一把火?”

刘好仃看了她一眼,没笑,也没否认。

他走回调度台,打开“火种·服务线”文件夹,新建了一份文档,标题写得简单:

国际客户需求洞察筹备方案(初稿)

底下第一行写着:“目标:在不动声色中,听清全球客户的真实声音。”

他点下保存,抬头看了眼墙上的钟:七点零八分。

“小林,”他说,“去把推演题库的下一轮暂停。这周优先级改了。”

小林一愣:“那‘代理集体抵制’那题呢?”

“留着。”刘好仃关掉屏幕,“但咱们得先搞明白——客户到底要什么,才谈得上‘保得住’。”

阿芳合上本子,轻声说:“感觉像又要重新学走路。”

“本来就是。”刘好仃从抽屉里拿出一张新便签,没写字,先贴在火种墙上。

空白的。

像一张没拆封的邀请函。

“以前是救火。”他说,“现在是种树。树长得慢,但风再大,也吹不倒根扎得深的。”

小林站起身,伸了个懒腰:“那这回,咱们种的是‘服务树’?”

“不。”刘好仃摇头,“种的是‘信任树’。服务是枝叶,信任才是根。”

他拿起红笔,在白板上“多样”旁边,加了个箭头,写下两个字:

共情

笔尖刚落,阿芳的手机震了一下。她低头一看,是系统自动推送的客户投诉更新。

一条来自南美,用西班牙语写着:“货物完好,但等待回复的48小时,让我们觉得被忽视。”

刘好仃走过去,看了眼屏幕,没说话。

他只把红笔轻轻放在桌角,发出一声轻响。

会议室的灯忽然闪了一下。

小林抬头:“这灯……是不是该换了?”

刘好仃没答。

他盯着那条西语消息,忽然问:

“我们有没有试过,在他们上班前,把消息发出去?”

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