深圳玻璃厂打工记 第620集：维护方案周密制定

下午三点十七分，阳光已经从窗台爬到了白板右下角，正好落在“听见→记住→回应→再听见”那行字的最后一个笔画上。粉笔灰还飘在半空，像刚被谁轻轻吹散的梦。

刘好仃没急着擦掉它，反而拿马克笔把“再听见”三个字描深了一圈。老张站在旁边，袖口那片蓝黑色墨迹干了，皱得像块旧地图。

“这不是流程，是习惯。”他说，“你们搞个Sop，万一哪天系统崩了，人还知道怎么回话吗？”

小林刚泡好一杯速溶咖啡，一听这话差点把杯子扣自己脸上：“张哥你这话说得太有道理了，我都想给你颁个‘反标准化先锋奖’。”

阿芳低头翻着任务卡，背面全是字，正面也快写满了。她翻到中间一页，停住——那里贴着一张二维码小样，旁边写着：“不是怕错过，是怕听不懂。”

她抬头：“张哥，你说得对，人工才有人情味。但问题是，现在每天差评三十多条，靠人盯，咱厂五个人都得变成夜猫子。”

刘好仃点点头，调出后台数据投影到墙上：“过去两周，平均回复时间从四点二小时降到一点八小时。效率上去了，差评转好评率翻倍。这不是机器冷，是脑子热。”

老张皱眉：“可你们这样搞模板，会不会变成机器人说话？”

“不会。”阿芳已经打开文档，“我设计的模板库，每条开头都不一样。比如这条——”她念，“您提的这点，我们拆开想了三天。”

她顿了顿，划掉草稿里的“您说得对，我们改”，补了一句：“不是认错，是让人感觉你在认真听。”

小林凑过来一看，乐了：“哎哟，这语气比我追姑娘还诚恳！”

刘好仃没笑，只是拿起红蓝黄三支笔，在白板空白处画了个三角形：“以后差评分三级。红标——带表情包转发的，两小时内必须定制回应；蓝标——单纯抱怨，二十四小时模板回；黄标——建议类，七十二小时反馈改进进度。”

“颜色我都熟！”小林抢答，“越南红、沙特蓝、墨西哥黄，我现在闭眼都能分清。”

“那你刚才差点把越南夸赞当普通好评处理。”刘好仃瞥他一眼，“人家夸我们包装像薯片袋，你还准备套‘感谢支持’模板？”

小林脸一红：“我以为那是客气话……谁知道人家真会转发！”

“所以现在知道耳朵重要了吧？”刘好仃指了指窗台，钥匙还在那儿，阳光移到齿纹第二道凹槽，“不是用来锁门的，是用来提醒我们门开着呢。”

阿芳忽然问：“那如果用户一句话都没说，只点了五星呢？”

“那就更得回。”刘好仃说，“五星不是终点，是起点。人家愿意夸你，说明已经在帮你传口碑了。”

老张沉默了一会儿，忽然伸手摸了摸白板上刚描深的“再听见”三个字，指尖沾了点粉笔灰，蹭在袖口墨迹旁边，像添了个新标记。

“行吧。”他说，“你们定，我学。”

小林立马掏出手机：“我现在就建个标签系统！一级愤怒哭脸、二级无奈脸、三级思考脸——哎刘哥你看行不？”

“行。”刘好仃点头，“但别光靠表情判断。有的用户骂得凶，其实是真在意你产品；有的夸得甜，纯属顺手点个赞。”

阿芳记下这句话，写在任务卡新一页最上面：“情绪不能只看表情，要看语气背后有没有温度。”

她抬头时，发现刘好仃正看着她：“你来做模板库负责人。”

“我？”她愣住。

“你写的话，不像客服，像邻居。”他说，“差评最怕冷冰冰，最怕像群发短信。你写的每一条，我都觉得像坐我对面唠嗑。”

阿芳低头看任务卡，手指摩挲着纸边，没说话。不是感动，是那种“原来我也能干点大事”的踏实感。

小林这时候已经把标签系统初版发群里，兴奋地喊：“快来试！我刚给自己发了个蓝标差评：‘pdF打不开！’系统自动匹配模板：‘我们已优化链接，请您再扫一次试试？’”

老张凑过去看，嘟囔：“这话说得还挺顺耳。”

“当然！”小林得意，“我还加了个备注：‘附赠一句真心话：谢谢您愿意告诉我们问题。’”

刘好仃笑了：“这句不像你写的。”

“是我抄阿芳的。”小林老实交代，“她说过，差评不是垃圾，是金矿。”

阳光又往前挪了半寸，照到阿芳手边那支红笔。她拿起笔，在模板草稿最顶上加了一行小字：“不是回应差评，是回应信任。”

老张忽然说：“那我要是遇到红标怎么办？”

“你就喊我。”小林拍胸脯，“我现在是人形耳朵，专听高风险声音。”

“我不是怕处理不了。”老张摇头，“我是怕……错过了。”

他说完这句话，自己都愣了一下，像是第一次意识到什么叫“怕错过”。

刘好仃没接话，只是走到窗边，伸手摸了摸钥匙。

钥匙还在那儿，冰凉的金属贴在掌心，现在却像被体温焐热了。

阿芳低头看任务卡，新写的一行字清晰可见：“原来最好的广告，是别人替你写的差评回复。”

她合上本子，起身准备回工位。刚走到门口，听见刘好仃说：

“你知道为啥我现在敢查差评吗？”

她回头。

“因为以前我们怕花钱，现在我们怕错过。”他指了指远处那辆刚装完货的货车，“错过一个差评的人，可能就错过一座城的信任。”

阿芳点点头，转身走了两步，又停下，从口袋里掏出钥匙——就是上回交给她的那把旧钥匙，冰凉的金属贴在掌心，现在却像被体温焐热了。

她没回头，只是把钥匙轻轻放在窗台上，阳光正好照在齿纹上，闪了一下，像某种无声的回应。

小林这时跑过来，手里拿着刚打印的第三批二维码样张：“刘哥，我把太阳旁边加了个耳朵图案，你说行不？”

刘好仃接过一看，笑了：“挺好，玻璃冷，太阳热点，耳朵嘛——说明我们听得见。”

阿芳听见了，忍不住笑出声。

刘好仃转头看她：“笑啥？”

她指了指自己口袋里的任务卡：“我在想，如果下次他们再换人来谈，会不会也带个带耳朵的二维码？”

刘好仃没回答，只是走到她刚才站的位置，伸手摸了摸窗台上的钥匙。

钥匙还在那儿，没动，也不说话。

但它旁边的阳光，已经悄悄往前挪了一寸。

阿芳忽然说：“刘哥，我刚发现后台有个新留言。”

“什么内容？”

“英文写的。”她念出来，“‘你们回得真快，比我妈还勤快。’”

刘好仃愣了一下，然后笑了。

钥匙在阳光里闪了第二下。

小林突然喊了一声：“哎？墨西哥那个差评用户又来了！”

阿芳赶紧打开后台，只见一条新留言赫然在列：

“你们真的改了包装！这次拆起来像撕薯片袋一样爽！”

刘好仃没笑，也没说话，只是拿起马克笔，在白板角落添了一行小字：

听见 → 记住 → 回应 → 再听见

他放下笔，转身时袖口擦过白板边缘，带起一阵淡淡的粉笔灰，飘在半空中，像一场微型雪。

老张默默把“再听见”三个字描深，粉笔灰落在袖口蓝黑色墨迹旁。

小林盯着屏幕，忽然说：“刘哥，我发现个问题。”

刘好仃看他。

“咱们现在能快速回应差评了，但……”他顿了顿，“怎么知道人家是不是真的满意了？”