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深圳玻璃厂打工记 第597集:优化效果初步显现

作者:辜彼得 分类:都市 更新时间:2025-08-14 00:44:14 来源:小说旗

刘好仃站在办公桌前,手里捏着一张刚打印出来的客户满意度调查汇总表,眉头皱得像被揉成一团的旧报纸。纸上的数字倒是挺整齐,可他的心却像刚出炉的玻璃一样烫手。

“阿芳,小李,过来一下。”他头也不抬地喊。

“来了!”阿芳应声而至,手里还抱着一摞没来得及归档的客户邮件,像抱着一叠随时可能散开的落叶。

小李紧随其后,手里拎着两杯刚买的珍珠奶茶,一股甜腻的香气在空气中扩散开来。

“这是什么味道?”刘好仃皱眉。

“奶茶。”小李理直气壮,“不喝点甜的,撑不过今天。”

“你们俩先把这表看看。”刘好仃把汇总表摊在桌上,“我数了数,满意度评分平均提升了12%,复购意愿涨了18%。”

“真的?”阿芳眼睛一亮,差点把邮件撒了一地。

“你小心点。”刘好仃伸手扶住她手里的纸堆,“数据是有了,但问题也来了——我们得确认,这到底是真的效果,还是客户的客套。”

“客套?”小李一愣,“谁会客套成这样?”

“客户嘛,有时候不说实话。”刘好仃说,“他们怕得罪我们,怕影响合作,或者……只是想给我们点希望。”

“那怎么办?”阿芳问。

“再跑一轮问卷。”刘好仃指了指汇总表上几个高分区域,“重点盯这几个客户,尤其是南美的那位。”

“他不是上次还画了张流程图吗?”小李说,“我还以为他是要我们帮他画个迷宫。”

“他画图,是因为他想被理解。”刘好仃语气认真,“客户不是要我们完美,是要我们愿意听。”

阿芳点点头,开始整理问卷模板。

“刘哥,你说我们要不要加个‘您愿意再次合作的概率’?”她问。

“加。”刘好仃点头,“这才是我们真正要的。”

小李一边设计问卷,一边嘟囔:“感觉我们现在不是做服务,是在搞心理学研究。”

“本来就是。”刘好仃笑了,“客户心里怎么想,比他们嘴上怎么说更重要。”

问卷一发出去,反馈来得比预想的还快。

“刘哥,东南亚客户回信了。”阿芳点开邮件,“他说我们的流程清晰了,虽然执行还有点慢,但至少我们知道该怎么改。”

“这不就是我们想要的反馈?”刘好仃接过鼠标,点开几封邮件,“你看,这位南美客户连续两次都给了满分,还写了一段推荐语。”

“他说‘你们的服务让我觉得,我们是被重视的’。”阿芳念着,“这句话我之前好像也写过。”

“说明你理解客户了。”刘好仃点头,“这不是数据,是信任。”

“那我们要不要把‘客户忠诚度’这个指标也加进去?”小李问。

“当然。”刘好仃说,“客户愿意回头,说明我们不是在应付他们,是在和他们合作。”

阿芳开始整理忠诚度数据,小李则负责复购与推荐意愿的交叉验证。

“我发现复购意愿提升最明显的,集中在东南亚。”小李指着表格,“那边的客户好像特别在意沟通方式。”

“因为他们习惯主动沟通。”刘好仃说,“我们之前太被动了,现在他们觉得,我们终于开始听他们说话了。”

“听他们说话……”阿芳若有所思地在笔记本上写下,“客户忠诚,始于被理解。”

“你这句子有点鸡汤。”小李笑着调侃。

“鸡汤也有营养。”刘好仃喝了口茶,“客户要的,不是我们多厉害,而是他们觉得被看见。”

第二天的晨会上,刘好仃站在投影仪前,手里拿着一支激光笔,屏幕上是昨晚刚整理好的数据图表。

“大家辛苦了。”他开门见山,“这两周,我们做了三件事:建立反馈机制、优化服务流程、启动满意度调查。现在,数据来了。”

他轻轻一点,屏幕上跳出一张柱状图。

“满意度评分平均提升12%,复购意愿提升18%。”他说,“这不是奇迹,是我们开始认真听客户说话的结果。”

会议室里一片安静。

“我知道你们有些人还在怀疑,觉得这数据可能不准。”刘好仃扫视一圈,“但我想说,客户不是被我们感动,是被我们改变。”

“改变?”小李低声问。

“对。”刘好仃点头,“他们看到我们愿意调整,愿意理解,愿意行动。这才是他们愿意回头的原因。”

“刘哥,那我们下一步怎么办?”阿芳问。

“继续深化。”刘好仃语气坚定,“机制不是一成不变的,它要跟着客户变。”

他顿了顿,突然问:“你们有没有发现,最满意的客户,都是我们花最多时间沟通的?”

这句话像一颗小石子,丢进了会议室的湖面。

“客户不是要我们完美。”刘好仃继续说,“是要我们愿意靠近他们。”

阿芳低头在笔记本上又写下一行字:“客户忠诚,始于被理解。”

晨会结束时,阳光刚好从窗户斜照进来,照在会议室的白板上,上面还留着昨天写下的“收集→分类→响应”。

“机制不是死的。”刘好仃走出会议室,回头看了眼那块白板,“是活的,得让它适应客户,不是让客户适应机制。”

他转身走向自己的办公桌,桌上还摆着那张满意度调查汇总表,纸边有些微微卷起。

他伸手抚平纸角,目光落在表格上一个南美客户的评分栏。

满分。

他嘴角轻轻扬起,像是玻璃在阳光下反射出的一道光。

窗外的玻璃厂依旧忙碌,生产线轰鸣,但这一刻,他们心里的节奏,已经悄然变了。

阿芳的电脑屏幕一闪,一封新邮件跳了出来。

“刘哥,东南亚客户又回信了。”

她点开邮件,轻轻念出那句话:

“你们的回应让我们知道,我们不是被忽略的。”

她顿了顿,把这句话加在了文档的最前面,还画了个星号。

就像给这句话加了个注脚。

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